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¿Cómo contestar una llamada telefónica de un cliente que está enojado?
Atender llamadas telefónicas de clientes que llaman enojados es muy común para la gente que trabaja en ventas. A continuación encontrará algunos consejos sobre como contestar este tipo de llamadas. Présteles atención ya que pueden serle de mucha utilidad cuando se encuentre en esta situación.
Algunas veces no se está preparado para atender a un cliente enojado, ya que normalmente no se sabe la razón del enojo del cliente. ¿Por qué motivo la gente se enoja? Las emociones y el ánimo de las personas son complicadas, y el enojo no es la excepción, ya que se puede deber a un sinfín de circunstancias.
El primer consejo es lograr una compenetración con el cliente. De este modo, si el cliente se encuentra enojado, usted tendrá la oportunidad de hacerlo cambiar de ánimo. A veces, la gente se intimida con el enojo de otra persona, pero también puede responder a ese enojo con más enojo. Sin embargo, esta no es la solución más acertada evidentemente. Piense en los momentos en los que usted se ha sentido enojado y recuerde su actitud al confrontar a una persona que no compartía su enojo en lo más mínimo.
El segundo consejo es conocer y entender el estado de ánimo del cliente. Para esto, es importante ponerse en el lugar de la otra persona y mirar en su interior. Algunas veces su enojo es una simple expresión de frustración o miedo, así que trate de entenderlo. En esos casos, hacerle ver al cliente que usted le presta atención es fundamental.
También es recomendable decir expresiones como “le escucho” o “le entiendo” en vez de ponerse a la defensiva. Escúche pasivamente al cliente. Usted no tiene por qué tomarse personal los problemas de sus clientes, mas tome sus quejas seriamente y déjelos hablar; nunca lo interrumpa. Es también crucial que el vendedor le demuestre respeto al cliente y que se mantenga calmado. El comportarse educadamente revela que usted tiene control sobre usted mismo. Cuando se le muestra agradecimiento al cliente, usted está creando la posibilidad de ser más influyente en la relación cliente-vendedor en el futuro.
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